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    服务管理
    本 SAP 解决方案为您的组织提供提高竞争力和客户满意度的支持。通过随时可用的全面客户视图,您的员工可以提供优质服务,确保完成对客户的所有承诺。这为稳定的客户关系打下了基础,而稳定的客户关系将带来后续销售,促使客户向其他客户宣传贵公司。
    如果您需要以下方面的支持,就需要“服务”业务范围:1.延保管理 2.现场服务和维修的产品及服务组合 3.客户服务 4.现场服务和维修
    服务管理优点与创新
    始终以客户为中心,更好地为客户提供支持
    通过 SAP 解决方案,您的市场营销、销售和服务专业人员将获得相同且完整的客户信息视图,这样他们将作为一个团队为客户提供所需的产品或服务。不论使用什么方式与贵公司联系,您的客户都能与您组织持续交互。您的员工可以用 SAP 解决方案中维护的产品信息答复客户咨询,对客户的服务请求做出响应,并提供一流的客户服务。您的组织可以不断精简此信息,并发送给服务代理和客户。
    您可以更有效地提供客户服务
    SAP 解决方案会跟踪服务交付的状态,使您确保遵守了客户委托,任务按时完成。如果未按时完成任务,例如未及时响应客户维护请求,自动上报机制会向负责员工发出警报。上报也能手动触发。此外,电话的完全集成支持有助于您确保所有通信渠道服务交付的一致性。本 SAP 解决方案支持大多数行业大部分公司常用的服务流程,您可以选择最适合您的客户服务需求的流程组合。
    了解功能明细
    • 权益管理:已登记产品和安装清单,维护计划,服务等级协议,质保权,服务合同管理,权益管理分析,库存地点 “权益管理”业务包使您能够定义和跟踪向客户做出的法律或内部承诺。权利被定义为质保条款或服务水平目标。它们被分配给客户或客户产品,从而在服务交付过程中确保承诺的可见性。
      如果您想要注册销售的产品,跟踪质保权或管理服务级别,就需要“权益管理”业务包。
    • 客户服务:知识库,服务请求管理,投诉管理,服务与维修,客户服务信息交互,客户服务分析 “客户服务”业务包使您能够确立管理产品问题、信息要求、产品处理问题和定价询价等客户咨询所需的流程和工具。此外,知识库为服务台代理提供支持。
      公司在以下情况下需要“客户服务”业务包:1.跟踪系统中的所有客户服务咨询 2.为业务伙伴管理者提供客户服务可见性 3.触发相应的后续活动,如现场服务 4.管理知识库中的专业知识
    • 员工支持:知识库,支持消息管理,通信渠道 - 电子邮件,通信渠道 - 门户,通信渠道 - 电话,员工支持分析 “员工支持”业务包使您能够确立管理人力资源问题、信息要求、IT 支持问题和其他查询等员工咨询所需的流程和工具。此外,知识库将支持您的支持消息服务台代理。
      贵公司在以下情况下可以使用“员工支持”业务包: 1.跟踪系统中所有需要员工支持的支持消息 2.为经理提供员工支持的可见性 3.触发相应的后续操作 4.在知识库中管理专业知识
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